Warum benötigen Unternehmen Kundenbeschwerden?

Ein Teil der Geschäftskosten ist der Verlust von Kunden. In einigen Fällen kann ein kleines Unternehmen möglicherweise nichts unternehmen, um den Kunden zu binden, da sich seine Bedürfnisse möglicherweise geändert haben. Wenn es jedoch eine Möglichkeit gibt, das Geschäft wiederzugewinnen, würde dies sicherlich ein Unternehmer tun wollen. Obwohl es scheint, dass Kundenbeschwerden für ein kleines Unternehmen negativ sind, können Beschwerden ein wichtiges Marketinginstrument sein. Wenn Kunden sich beschweren, geben sie dem Unternehmen die Möglichkeit, die Situation zu korrigieren. Kleinunternehmer haben hier einen noch größeren Vorteil, da Management und Kunde weniger Ebenen haben.

Identifizieren Sie Verbesserungsbereiche

Die Beschwerden eines Kunden können eine Schwäche des Geschäfts oder einen Bereich der erforderlichen Verbesserung aufzeigen. Das Management sollte alle Beschwerden ernst nehmen und die Ursache der Beschwerde untersuchen. Beseitigen Sie alle Probleme mit dem Kunden und verfolgen Sie die Störung in der Kundendienstkette, um das Problem zu beheben. In vielen Fällen können Kundenbeschwerden erkennen, wo die Bedürfnisse nicht erfüllt werden, und sie können zu neuen Produkt- und Serviceangeboten inspirieren, die die Rentabilität steigern können. Unabhängig davon, wie viele Kunden Ihr kleines Unternehmen möglicherweise hat, sollten Sie Feedback von Kunden einholen, um Ihr Geschäft zu verbessern.

Verbesserung der Kundenbindung

Eine Studie von TARP fand heraus, dass Kunden, deren Beschwerde zufriedenstellend gelöst wurde, 30 Prozent loyaler waren als diejenigen, die sich nie beklagten, und 50 Prozent loyaler waren als diejenigen, die nicht zufrieden waren. Unternehmen sollten Kunden dazu ermutigen, sich zu melden, wenn sie nicht zufrieden sind. Dieser Austausch ist eine Gelegenheit, die Beziehung zwischen dem Unternehmen und dem Kunden effektiv zu festigen.

Mundpropaganda erhöhen

Zufriedene Kunden verweisen eher Freunde und Kollegen an Ihr kleines Unternehmen. Da Studien gezeigt haben, dass diejenigen, die sich beschweren, treuer sind, ist dies ein reichhaltiger Zielmarkt für Empfehlungen. Viele Unternehmen geben an, dass mehr als 40 Prozent ihres Neugeschäfts auf Empfehlungen von Kunden zurückzuführen sind. Die Zufriedenheit der Kunden ist für das persönliche Geschäft, das sie Ihnen bringen, sowie für Empfehlungen wichtig.

Formelles Beschwerdeprogramm umsetzen

Wenn ein Unternehmen Daten zu Beschwerden von Kunden sammelt und verwaltet, ist es einfacher, einen Problemlösungsprozess zu implementieren. Die meisten Unternehmen haben festgestellt, dass die Befähigung ihrer Front-Line-Mitarbeiter zur Befriedigung der Kunden, Beschwerden zu bearbeiten und zu lösen, sich aus Sicht der Zufriedenheit und Rentabilität als sehr effektiv erwiesen hat. Ein formeller Reklamationsprozess kann die Kundenzufriedenheit verbessern und die Kundenbindung erhöhen. Ein formales Programm muss nicht kompliziert sein. Eine einfache Tabelle kann die Art der Beanstandung und die Lösung leicht nachverfolgen.

Erstellen Sie Opportunitys

Wenn sich ein Kunde über ein Problem mit einem Produkt oder einer Dienstleistung beschwert, kann dies eine Verkaufschance schaffen. Ausgebildete Kundendienstmitarbeiter können schnell an die Wurzel des Problems gelangen und herausfinden, ob zusätzliche Zusatzprodukte oder ein technischer Supportplan dem Kunden helfen können. Dies kann zu einer zusätzlichen Rentabilität für das Unternehmen führen und gleichzeitig den Kunden zufriedenstellen, da das Produkt nun seinen Bedürfnissen entspricht. Die Umwandlung von Reklamationen in Verkaufschancen muss sorgfältig behandelt werden, wobei das Hauptziel darin besteht, das Problem zu lösen. Von der Situation zu profitieren, sollte zweitrangig sein.

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